怎样进行有效的客户管理

怎样进行有效的客户管理，客户关系管理能否取得成效关系到“客户满意度”和“客户忠诚度”的提高，因此，有效的客户关系管理是扩大企业市场份额的基础。一起看看怎样进行有效的客户管理。

怎样进行有效的客户管理1

1. 理解、倾听和创造客户愿景

在管理客户体验之前，您首先需要了解客户的需求和行为，并根据这些因素对其进行细分。

确定他们在这个过程中的快乐和痛点，并创造一个能唤起积极情绪反应的品牌个性，从而建立客户和公司之间的关系。

确定他们在这个过程中的快乐和痛点，并创造一个能唤起积极情绪反应的品牌个性。

其次，倾听客户的意见并与团队分享您的见解。找到一种捕捉客户反馈的有效方法并不总是那么容易，但如果你要管理客户体验，它是必不可少的。

专注于质量框架是这项具有挑战性的任务的关键，因为所获得的观察结果可以帮助衡量客户对业务的看法。

评估记分卡中反映的精心设计的质量评分指标可以突出个人和团队的培训差距、中断的流程、负面行为和需要改进的领域。

最后，创建客户愿景在协作和共同创造的环境中效果最好。依靠您的团队提供特定于公司的见解和叙述，以及可以模拟客户体验改进的真实交互示例。

这不仅促进了共同的愿景和原则，而且还为团队提供了个人投资，其总体目标是如何最好地管理客户体验。

2.完善您的渠道转移策略

如果使用得当，渠道转移对于改善客户体验很有价值。利用您对客户群的了解来决定他们是否愿意在繁忙时间被邀请使用另一个渠道。

例如，为了减少您的入站队列，使用交互式语音记录 (IVR) 告诉您的客户如何在您的网站上找到答案，或者，如果有几个人向您发送一封关于同一主题的电子邮件，请设置拨号器给他们回电与所要求的信息。

　　

3. 使用易于分析的数据跟踪客户旅程

除非对结果进行适当分析，否则没有必要跟踪每次交互和客户反馈系统。

选择能够为您提供易于使用的数据的技术。使用收到的关于客户偏好的信息来个性化联系人或根据他们的'个人资料将某些人细分和分组。然后，您将获得宝贵的信息来通知您的所有通信，无论是在线还是离线。

例如，在呼出时，您可以设置一个拨号器，以便在他们的历史记录显示他们最有可能在家并乐于接听电话时呼叫一组客户（精确拨号）。

通过这样做，您可以查看电话是否被拒绝并切换频道，或者您可以发送文本以提醒某人。

4. 积极主动的客户服务让旅程更简单

根据 NICE inContact 的一份报告，82% 的英国客户希望公司更加积极主动，与他们联系以提供更好的服务，例如发送提醒、服务通知或确认。

管理客户体验不仅涉及跟踪（并让座席访问）由客户发起的交互，而且今天的客户希望您变得更加积极主动。

这并不意味着今天的消费者比十年前更喜欢打电话。但这确实意味着，作为一家公司，他们希望您通过电子邮件或短信等他们选择的渠道与他们联系，甚至在紧急情况下酌情致电，从而让他们的生活更轻松。

一种方法是在客户旅程中添加规则，以便客户在到达某个接触点时自动收到主动通知。

例如，当客户的账户低于最低限额时，银行可以发送主动通知。这样的信息对他们的经验可能是无价的。

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1、按客户价值重新对现有客户进行分类管理和策略设定

客户管理的首要问题是采取有效的方法对客户进行有效分类。分类的标准不仅要看客户的规模大小，更要上升到客户对企业的价值贡献。

这个价值可以是连续几年贡献给公司的销售收入和利润，也可以是客户全生命周期（指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程）的销售收入和利润贡献。前者相对容易衡量，但后者则取决于你的计算方法和数据积累。据实际情况看，大多数采用了前者，而在注重会员终身价值的管理实践中，更多采用了全生命周期客户价值的分类和管理方法。

当确定了客户价值的定义和衡量方法，你就可以对客户进行有效分类，并给客户贴上分类标签。

　　

2、按客户购买因素进行营销和销售

不管怎么营销与销售产品和服务给客户，客户都有其特别的内在购买决定因素。要达到有效的营销和销售，就需要努力探索这些购买因素并进行优先级排序。

在销售方法论中，基于大量历史数据研究得出：价值、价格和关系是客户购买行为发生的3个决定性因素。对不同类别客户的.购买因素进行明确的识别和排序，才能在开发和维护客户时很好地“管理”客户的交易。当然，此购买因素分析的方法还可以用于同一客户的不同购买场景和交易上，反复论证，有的放矢。

3、按产品份额/增长性分析对特定客户进行管理

客户管理既要有高度，对不同客户进行分类；又要足够细化，对特定客户按产品份额/增长性进行管理。

如果企业的客户总数不多，最好细到每个客户；如果总数较多，至少要细到钻石、战略和潜力客户。否则，我们就很容易只看到表面的业绩，而忽略了潜在的竞争风险，落后于客户的成长。这两者才是客户管理中最需要被深刻洞见的。

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在观念上重视客户

客户关系管理的核心是客户。从某种意义上说，对企业而言，客户的重要性要远远超过产品，没有客户，产品便没有市场。所以，为了保证客户关系管理的高效运行，在观念上，企业应该做到关心客户甚过关心产品，重视客户的变化要甚过重视库存的变化。

在具体工作中，企业应注意做到以下两点:

(1)对不同的客户提供有针对性的服务

要将重视客户的观念落到实处， 企业首先应明确客户标准，即谁是一般客户，谁是合适客户，谁是关键客户，并依此分类有针对性地为客户提供合适的服务。只有这样才能使企业价值目标与客户价值目标协调，使客户真正感到受重视。

(2)塑造以客户满意为目标的企业文化

客户关系管理的价值导向与企业管理价值导向是密切相关的，有什么样的企业管理价值导向就会有什么样的客户关系管理价值导向。而以客户满意为目标的价值取向，必须得到全体员工的认同，这种认同的获得离不开企业文化的建设。因此，为保证客户关系管理的有效运行，真正做到重视客户，通常需要企业内部的所有成员和各部门的参与，这就要求企业必须塑造以客户满意为目标的企业文化。

　　

2.在组织结构上构建支持体系

企业不仅仅要从观念上正确对待客户关系管理，更要从组织结构的高度对待它，不能把客户关系管理只停留在表面上。客户关系管理强调的是以“客户满意”为中心的管理原则，要求每位员工都能依据客户需求的变化而提供令客户满意的产品和服务，这是传统等级制度难以实现的。因此，企业开展客户关系管理必须构建新的组织结构。

在构建组织结构上，企业应将内部传统的金字塔式组织结构改建为一个全新的扁平式组织结构。新型的组织结构应该满足以下三个要求:

(1)体现客户至上的理念

在新型的扁平组织结构中， 客户应该处于顶尖位置，充分体现出客户至上的理念，只有体现出这一理念，组织结构的重建才有意义。

(2)转移部分管理职能

客户管理工作大部分都是由一线员工来完成的`， 因此，在新型 的组织结构中，管理职能也应部分地从主管者转移到一线员工的层面，只有这样员工才能具有创造性工作的自由和权利，由执行者变为工作岗位的管理者。

(3)转变领导方式

在新型的组织结构中， 部分决策权已转移到一线员工的层次，因此，管理者的领导方式也应随之改变。这种新型的组织结构要求管理者一方面投权给员工，组建恰当的工作小组，并以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析;另一方面管理者应扮演好领导者的角色，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提供各方面的有力支持。